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Fingerspitzengefühl ist gefragt...
Wer ein Nagelstudio betreibt,
wird früher oder später auch Erfahrungen mit
"Problemkunden" machen.
Da gibt es einerseits die Kunden, die tatsächlich
schwerwiegende Probleme mit ihren Nägeln haben.
In Einzelfällen könnte man sogar "therapeutischer "
Hilfe sprechen, z.B. wenn sich ein Kunde durch
Knabbernägel in seiner Persönlichkeit beeinträchtigt
fühlt, dann mit Hilfe des Naildesigners von seiner Sucht
befreit wird und dankbar endlich gepflegte Nägel
vorweisen kann. Dieser Kunde hatte ein Problem - ihm
konnte geholfen werden.
Gemeint sind hier aber nicht die Kunden, die Probleme
mit ihren Fingernägeln haben -
dazu zählt schließlich der überwiegende Teil der
Bevölkerung -, sondern solche, die Probleme machen.
Das Wohl und die Zufriedenheit des Kunden haben in jedem
Dienstleistungsunternehmen oberste Priorität,
so
natürlich auch im Nagelstudio.
Eine kompetente Beratung und eine professionelle Arbeit
sind selbstverständlich;
ebenso wichtig ist es aber, dem Kunden den Aufenthalt im
Studio so angenehm wie möglich zu machen.
Jedem Kunden soll das Gefühl vermittelt werden,
willkommen zu sein - ein prompter und reibungsloser
Service ist dabei ein ganz entscheidender Faktor. In der
Regel werden solche Bemühungen honoriert und oft können
Neukunden dank guter Serviceleistungen als Stammkunden
gewonnen werden.
Doch leider gibt es auch Kunden, die gerade dann, wenn
es um eine prompte Bedienung geht, den Modellistinnen
einen Strich durch die Rechnung machen: die "stetigen
Zuspätkommer". Im Normalfall wird der Terminplan der
Nagelmodellistin so angelegt, dass kleine
Zeitdifferenzen aufgefangen werden können. Eine kurze
Wartezeit akzeptieren die meisten Kunden ohnehin
gelassen.
Doch alles, was über eine Viertelstunde hinausgeht,
führt zu einem unzumutbaren Kundenstau.
Neigt ein Kunde dazu, regelmäßig zu spät zu kommen, gilt
es ihn zu "erziehen".
Fragen Sie den Kunden behutsam nach dem Grund seines
Zuspätkommens ("Gab es wieder viel Verkehr?" o.ä.).
Zeigen Sie Verständnis für seine Sorgen und Probleme -
führen Sie ihm dann aber freundlich vor Augen, welche
unangenehme Folgen sein häufiges Zuspätkommen für alle
andere Kunden nach sich zieht. Erklären Sie ihm, dass
Sie den optimalen Service nur dann gewährleisten können,
wenn Sie auch die nötige Zeit zur Verfügung haben, und
dass im Wiederholungsfall eine Behandlung nicht möglich
sei, aber trotzdem berechnet werden müsse. Verlieren Sie
den Kunden, ist dies nicht Ihr Verschulden - jedenfalls
bleiben Ihnen im Endeffekt viele Schwierigkeiten
erspart.
Probleme bereiten oftmals auch die notorischen Nörgler.
Eine offensichtlich begründete Reklamation müssen Sie
selbstverständlich zu Ihren Lasten beseitigen; es
empfiehlt sich, als Entschädigung ein kleines Präsent
bereitzuhalten. In Fällen aber, wo ständig grundlos
Beschwerden vorgetragen werden (meist kennt man ja seine
"Pappenheimer" bereits), helfen nur entwaffnende
Freundlichkeit und eine sachliche, fundierte
Klarstellung - diskret und ohne Zeugen, damit sich der
Kunde nicht blamiert fühlt. Wer ständig gegen Ihren Rat
seine Heimpflege vernachlässigt, sollte z.B. erfahren,
dass er die Ausnahme ist, während alle anderen Kunden,
die Ihrer Beratung folgen, keine Probleme und keinen
Grund zu Beschwerden haben und Ihre Arbeit wertschätzen.
Sie riskieren möglicherweise den "Verlust" dieses
Nörglers - oder Sie gewinnen den Kunden für immer.
An Fingerspitzengefühl sollte es in unserem Beruf nicht
mangeln - schließlich sind wir Spezialisten auf diesem
Gebiet. Und wenn es einmal besonders schwierig wird,
denken Sie daran: Zu einem gutem Verhältnis gehören
immer zwei - nicht alles liegt in Ihren Händen.
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