Telefonanfragen kompetent beantworten

Telefonanfragen kompetent beantworten

Viele potenzielle Neukunden möchten sich erst einmal telefonisch erkundigen, was im Nagelstudio angeboten wird, bevor sie einen Termin vereinbaren. Es ist daher enorm wichtig, dass Sie jeden Anrufer ernst nehmen und kompetent und freundlich antworten.

Lächeln Sie !
Am Telefon sollten Sie immer freundlich sein und lächeln, das wirkt sich positiv auf Ihre Sprache und Ihre Stimme aus.
Der Kunde am anderen Ende der Leitung bekommt automatisch einen positiven Eindruck von Ihnen.
Bedenken sollten Sie außerdem, dass sich Ihre Kunden eigentlich nur für drei Dinge interessieren:

- Die Nägel müssen toll aussehen!
- Die Nägel müssen super lange halten!
- Der Naturnagel darf nicht beschädigt werden !

Sie kennen das: Das Telefon klingelt Sturm, Sie sind gerade am Modellieren und haben eigentlich überhaupt keine Zeit,
um ans Telefon zu gehen.

Man ist dazu geneigt, den Anrufer deshalb recht schnell abzufertigen. Dabei ist gerade dieses kurze Telefonat von enormer Wichtigkeit und entscheidet im Zweifel darüber, ob die Neukundin einen Termin vereinbart oder nicht. Bitten Sie die Kundin, deren Nägel Sie gerade bearbeiten, um Verständnis und einen Moment Geduld und nehmen Sie das Telefongespräch an. Doch wie antworten Sie kompetent, wenn die Kundin sich vorab schon über künstliche Nägel informiert hat, vielleicht schlechte Erfahrungen gemacht hat, nur Preise vergleichen möchte oder nur kurz einen Termin absprechen möchte ? Wir zeigen Ihnen nachfolgend an Beispielen auf, wie man es am besten nicht machen sollte - und nennen Ihnen Möglichkeiten, wie Telefonate erfolgreich geführt werden können.

"Womit arbeiten Sie?"
Wenn eine Kundin eine solche Frage stellt, dann können Sie davon ausgehen, dass sie sich schon im Vorfeld über verschiedene Techniken informiert hat. Im Internet-Zeitalter ist es ja sehr leicht, an die gewünschten Informationen zu kommen. Vielleicht hat die Kundin aber auch schon Erfahrungen mit Kunstnägeln gemacht - positive oder negative. Da Sie das nicht wissen können, ist es besonders wichtig, richtig zu antworten. Stellen Sie sich nur einmal vor, die Kundin hat z.B. negative Erfahrungen mit der Gel-Technik gemacht, und Sie antworten spontan, dass Sie mit UV-Gel arbeiten. Dass die Anruferin nach dieser Auskunft sicherlich kein Interesse mehr hat, einen Termin mit Ihnen zu vereinbaren dürfte klar sein.

Optimal ist es natürlich, wenn Sie auf solch einer Frage antworten können, dass Sie mit allen Modellage-Techniken arbeiten und je nach Bedürfnissen der Kundin und ihrer Nagelstruktur ganz individuell das passende System auswählen. Leider arbeiten die meisten Nagelstudios jedoch noch nicht mit allen verfügbaren Techniken, sondern haben sich auf eine Möglichkeit spezialisiert.

Im Folgenden stellen wir ein Gespräch dar, wie es nicht ablaufen sollte:
Modellistin: Fingernagelstudio Meier, guten Tag !
Kundin: Guten Tag, mein Name ist Müller, ich wollte fragen, ob Sie mit Gel oder Acryl arbeiten.
Modellistin: Ich arbeite mit der Gel-Technik.
Kundin: Oje! Das habe ich mir schon einmal machen lassen. Das brennt ja furchtbar, wenn man mit der Hand in die Lampe muss. Außerdem sind meine Naturnägel jetzt ganz kaputt. Das möchte ich nie wieder haben ! Danke, auf Wiederhören.

Klar wissen Sie, dass bei Ihnen das Gel fachgerecht aufgetragen wird und darum bei der Aushärtung auch nicht brennt. Und Sie wissen auch, dass die Naturnägel dadurch nicht geschädigt werden. Nur haben Sie jetzt keine Möglichkeit mehr, der Anruferin das zu sagen, weil sie Ihnen nicht mehr zuhören wird.

Hier ein Beispiel, wie ein solches Gespräch erfolgreicher abläuft:
Modellistin: Fingernagelstudio Meier, guten Tag !
Kundin: Mein Name ist Müller, ich wollte fragen, ob Sie mit Gel oder mit Acryl arbeiten.
Modellistin: Ich arbeite mit XY (nennen Sie hier den Namen des Produktes).
Kundin: Das habe ich noch nie gehört.
Modellistin: Das ist ein Kunststoff, durch den ich in der Lage bin, Nägel zu kreieren, die von echten nicht zu unterscheiden sind.
Kundin: Ja ist das dann Acryl oder Gel?
Modellistin: Ich merke, Sie haben sich schon informiert. Dann wissen Sie sicherlich auch, dass alle Kunststoffe, mit denen Nagelmodellisten arbeiten, auf Acyl basieren und dass sie sich lediglich in der Aushärtung unterscheiden! Ich würde mich freuen, wenn Sie mal für einen kostenlosen Probenagel vorbeikommen würden!

Wenn Sie auf diese Art und Weise antworten, wecken Sie Interesse bei der Kundin!

Preisvergleich
Auch in diesem Fall sollten Sie kompetent antworten und nicht einfach am Telefon mit Preisen um sich werfen!

Ein Beispiel, wie es nicht ablaufen sollte:
Kundin: Wie teuer sind die Nägel?
Modellistin: Das Full-Set kostet 70 Euro, Auffüllen 40 Euro.
Kundin: Danke, ich überlege es mir noch mal, auf Wiederhören!

Vielleicht wollte diese Kundin eine Beratung, eine Maniküre oder nur Feilen & Lackieren - Sie werden es nicht mehr erfahren, weil sich viele Kunden nach so einer Antwort abgefertigt fühlen und erst gar nicht weiter nachhaken.

Die richtige Antwort könnte sein:
Kundin: Wie teuer sind die Nägel?
Modellistin: Das kommt ganz darauf an! Was sollte denn gemacht werden?
Kundin: Ich möchte meine Nägel verlängern lassen!
Modellistin: Da haben wir verschiedene Möglichkeiten. Wir können eine so genannte Tipverlängerung oder eine Verlängerung mit einer Schablone anbieten.

Das wird individuell je nach Belastung und Naturnagelstruktur entschieden.

Kundin: Ich habe gedacht, da gibt es nur eine Möglichkeit!
Modellistin: Wir richten uns generell nach den Bedürfnissen unserer Kunden. Wie stark werden Ihre Nägel belastet?
Kundin: Ich arbeite sehr viel mit meinen Händen und meine Naturnägel sind sehr kurz! Was würden Sie mir empfehlen?
Modellistin: In diesem Fall könnte ich mir bei Ihnen eine Nagelverlängerung mit einem Tip vorstellen. Das kostet bei der Erstbehandlung 70 Euro! Aber bei einem persönlichen Gespräch kann ich Ihnen gerne noch genauer Auskunft geben.
Kundin: Das hört sich sehr interessant an. Dann hätte ich gerne einen Termin!

Sie merken, selbst bei der Preisanfrage haben Sie direkt die Möglichkeit, mit der potenziellen Kundin ein Fachgespräch zu führen! Nutzen Sie jede Chance, die Kunden fachlich zu beraten! Denn es liegt zum größten Teil an Ihnen, ob ein Kunde, der vorher telefonisch bei Ihnen angefragt hat, tatsächlich auch einen Termin vereinbart.

Telefonische Terminabsprache
Am Telefon kompetent zu antworten ist auch wichtig, wenn es um das Thema Terminabsprache geht.
Wer kennt es nicht: Ein Termin wird telefonisch vereinbart; der Kunde erscheint aber leider nicht zum abgesprochenen Zeitpunkt. Die häufigste Ursache, warum Termine nicht eingehalten werden, ist, dass den Kunden die Wichtigkeit des Termins nicht bewusst ist. Genau das sollten Sie aber schon während des Telefongesprächs deutlich machen.

So sollten Sie es nicht machen:
Kundin: Ich hätte gerne einen Termin am Montag!
Modellistin: 12.00 Uhr? O.K., bis Montag!

Versuchen Sie es einmal so:

Kundin: Ich hätte gerne einen Termin am Montag!
Modellistin: Frau Müller, ich kann Ihnen noch einen Termin um 12.00 Uhr anbieten. Wenn Sie damit einverstanden sind, reserviere ich für Sie zwei Stunden. Ich möchte Sie bitten, mich rechtzeitig zu informieren, wenn bei Ihnen etwas dazwischen kommt, damit ich den Termin anderweitig vergeben kann. Ich schreibe mir sicherheitshalber auch Ihre Nummer auf, damit ich Sie erreichen kann, wenn von meiner Seite aus etwas dazwischen kommen würde.

Durch diese Antwort zeigen Sie der Kundin, wie wichtig es ist, dass der Termin eingehalten bzw. rechtzeitig abgesagt wird. Zudem fühlt sie sich nicht schnell abgefertigt wie beim negativen Beispiel, sondern bekommt bereits am Telefon einen positiven Eindruck von Ihnen. Sie sollten immer bedenken, dass Kundenfreundlichkeit einen Großteil dazu beiträgt, für welches Nagelstudio sich eine Kundin letztendlich entscheidet.